2014年注册会计师《公司战略与风险管理》预习 信息系统运行维护服务

一、信息系统运行维护服务的概念

信息系统运行维护服务是指为保障信息系统正常、安全、高效运行而提供的一系列技术支持和管理活动。其覆盖信息系统上线后的全生命周期，包括日常巡检、故障处理、性能优化、安全维护、数据备份与恢复等工作，是信息系统持续创造价值的核心保障。

二、信息系统运行维护服务的主要内容

(一)基础设施维护：对服务器、网络设备、存储设备等硬件设施进行监控、保养和维修，定期检查运行状态，及时发现并排除硬件故障隐患；同时负责机房环境的管理与维护，确保温度、湿度、电力等条件符合要求。

(二)应用系统维护：包括对各类业务应用软件的日常监控、版本更新、补丁安装和缺陷修复，确保应用系统功能正常、性能稳定。应用系统维护可分为纠正性维护（修复已发现的错误）、适应性维护（适应外部环境变化）、完善性维护（增加新功能或改进性能）和预防性维护（防止潜在问题发生）四种类型。

(三)数据维护与管理：负责数据的定期备份、归档、恢复和清理工作，保障数据的完整性、一致性和可用性；建立数据备份策略和灾难恢复计划，定期进行恢复演练，确保在数据丢失或系统故障时能够快速恢复。

(四)安全管理与维护：包括访问控制管理、用户权限管理、安全漏洞扫描与修补、病毒防护、入侵检测、日志审计等，防止未经授权的访问和数据泄露，保障信息系统的安全运行。

(五)技术支持与帮助台服务：建立IT服务台（Help Desk），受理用户的技术咨询和故障报修，跟踪问题处理进度，提供一线技术支持，确保用户问题能够及时得到响应和解决。

三、信息系统运行维护服务的模式

(一)自行维护模式：由企业内部IT团队负责信息系统的运行维护工作。该模式对系统掌控力强、响应速度快，但需要较大的IT人力投入，适用于核心业务系统或对信息安全要求极高的场景。

(二)外包维护模式：将信息系统的运行维护工作委托给专业的外部服务商。该模式可以降低企业的人力成本和管理负担，借助服务商的专业能力提升运维水平；但也存在对外依赖度高、信息安全风险增加等隐患，需要通过完善的服务级别协议予以约束。

(三)混合维护模式：将部分运维工作外包、部分自行维护，兼顾成本控制与核心系统安全，是较多企业采用的折中方案。

四、服务级别协议（SLA）

服务级别协议是运行维护服务提供方与服务接受方之间签订的文件，明确服务范围、服务质量标准（如系统可用性指标、故障响应时间、故障修复时间等）、双方责任和违约责任等内容。有效的SLA是保障运维服务质量的重要手段，企业应定期对SLA的执行情况进行评估和考核。

五、信息系统运行维护服务中的风险与控制

(一)可用性风险：系统宕机、性能下降可能导致业务中断。控制措施包括建立冗余架构、制定应急预案、定期进行压力测试和容灾演练。

(二)安全风险：包括数据泄露、未授权访问、恶意攻击等。控制措施包括完善访问控制策略、定期安全审计、及时安装安全补丁。

(三)外包风险：外包商服务质量不达标或发生信息安全事件可能给企业带来损失。控制措施包括严格的供应商选择与评估、完善的合同约束与保密条款、持续的监督与绩效考核。

(四)人员风险：关键运维人员流失可能导致运维能力下降。控制措施包括建立知识管理制度、实施岗位轮换和交叉培训、完善运维文档体系。

六、小结

信息系统运行维护服务是信息安全管理的重要组成部分。在注册会计师考试中，考生应重点掌握运行维护服务的主要内容、维护模式的选择及其利弊、服务级别协议的关键条款以及运行维护环节的风险识别与控制措施，并能够结合案例分析企业在运维管理中存在的问题并提出改进建议。