信息系统运行维护管理办法与运行维护服务规范

第一章 总则

第一条 为规范信息系统运行维护管理，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升信息化服务保障水平，依据国家有关法律法规和行业标准，结合本单位实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本单位各类信息系统的运行维护管理，包括基础设施、应用系统、数据资源、网络安全等方面的运维活动。

第三条 信息系统运行维护管理遵循“统一管理、分级负责、预防为主、安全高效”的原则，建立覆盖全生命周期的运维管理体系。

第二章 组织与职责

第四条 成立信息系统运行维护管理领导小组，负责审定运维规划、年度计划、应急预案及重大事项决策。

第五条 信息化管理部门为运维归口管理部门，负责制定运维制度和技术标准，组织实施日常运维、监督检查和考核评价。

第六条 业务部门负责本部门应用系统的需求提出、使用管理和配合运维，明确业务联络员，参与系统测试与验收。

第七条 运维服务单位（含内部运维团队和外部服务商）按照合同和 SLA 要求提供运行维护服务，落实值班值守、故障处理、变更实施等具体工作。

第三章 运行维护服务内容

第八条 基础设施运维。包括机房环境、供配电、空调、消防、服务器、存储、网络设备、安全设备等的巡检、监控、保养与故障修复。

第九条 应用系统运维。包括系统部署、配置管理、运行监控、性能调优、版本升级、补丁更新、故障诊断与恢复等。

第十条 数据运维。包括数据备份与恢复、数据质量管理、数据存储空间管理及数据安全保障。

第十一条 网络安全运维。包括安全策略配置、漏洞扫描与修复、日志审计、入侵检测、病毒防护及安全事件应急处置。

第十二条 用户服务支持。包括服务台受理、工单流转、远程或现场技术支持、操作指导与培训等。

第四章 运行维护服务流程

第十三条 建立统一服务台，作为运维服务受理入口，实行工单管理，做到事件受理、分派、处理、反馈、归档闭环管理。

第十四条 故障管理。按影响范围和严重程度分级，明确响应时限和恢复目标；重大故障启动应急预案，及时报告并组织会商处置。

第十五条 变更管理。变更须提出申请、评估风险、制定方案和回退预案，经审批后实施，实施过程记录留痕，实施后验证确认。

第十六条 问题管理。对反复发生的故障进行根因分析，制定改进措施，防止同类问题重复发生。

第十七条 配置管理。建立配置管理数据库（CMDB），记录资产、版本、依赖关系等信息，变更后及时更新。

第十八条 容量与性能管理。定期分析资源使用趋势，提前预警扩容需求，保障系统性能满足业务需要。

第五章 运维服务保障

第十九条 运维服务单位应配备与运维任务相适应的技术人员，关键岗位实行 AB 角制度，建立 7×24 小时值班值守机制。

第二十条 建立运维知识库，积累故障案例、操作手册和最佳实践，提升运维效率和服务一致性。

第二十一条 运维工具与平台建设。部署监控告警、自动化运维、日志分析等工具，提升运维数字化、智能化水平。

第二十二条 备品备件管理。根据系统重要性储备必要的备件和应急资源，定期检查确保可用。

第六章 安全与保密

第二十三条 运维人员须签署保密协议，严格遵守安全保密规定，运维操作实行最小权限原则和双人复核机制。

第二十四条 运维操作应通过堡垒机等安全通道进行，全过程审计留痕；运维账号实行实名制管理，定期清理。

第二十五条 外部服务商人员进入现场须履行审批和登记手续，涉及数据处理的须签订数据安全协议，严禁违规复制、留存和传播数据。

第二十六条 制定信息安全应急预案，定期开展应急演练，确保在安全事件发生时快速响应、有效处置。

第七章 监督考核

第二十七条 信息化管理部门定期对运维服务质量进行监督检查，重点检查值班值守、工单处理、故障响应、变更规范等情况。

第二十八条 建立运维服务考核评价机制，从服务响应、处理时效、系统可用性、用户满意度等方面量化考核，考核结果与服务费用支付、续约等挂钩。

第二十九条 对因运维不到位造成系统重大故障、数据泄露或损失的责任单位和人员，依规追究责任。

第八章 附则

第三十条 本办法由信息化管理部门负责解释。

第三十一条 本办法自发布之日起施行。各单位可结合实际制定实施细则。

附：信息系统运行维护服务级别协议（SLA）参考指标

系统可用性：核心系统不低于 99.9%，重要系统不低于 99.5%；

故障响应时间：一般故障 30 分钟内响应，重大故障 15 分钟内响应并启动应急；

故障恢复时间：一般故障 4 小时内，重大故障根据预案确定；

服务台受理时间：7×24 小时；

用户满意度：不低于 90%。